東京アスレティッククラブグループ
カスタマーハラスメントに関する基本方針
はじめに
株式会社東京アスレティッククラブ、及び東京アスレティッククラブグループ各社は「心と身体の健康づくりを通して人々に喜びと感動を提供し、社会貢献していくこと」を経営理念に、日本初の会員制総合スポーツクラブとして１９７０年の創業以来、誠心誠意、最高の顧客満足の提供に努めており、そのためにはお客様やお取引様と良好な関係を構築することが大切であると考えています。
他方で当社が経営理念に則してお客様にサービスを提供するためには、東京アスレティッククラブグループのすべてのスタッフの人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築する、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの」という考え方に基づき、本方針においてカスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの、と定義します。なお顧客等には施設のご利用者様、お取引先様等直接的な取引関係のある方に限らず、当社の事業に密接な関係を有する方を広く含みます。また労働者の範囲には、施設のスタッフに限らず、当社の労働者を広く含みます。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
下記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
1.要求の内容の妥当性を欠くもの
- ♦︎提供するサービスや商品に、瑕疵・過失が認められないことが明確であるにもかかわらず瑕疵・過失があるとして執拗に金銭等を要求するなど、不当に金銭補償を要求する場合
- ♦︎提供するサービス及び商品の内容とは全く関係がない要求をするや不合理または過剰なサービス（優先利用や優遇利用等）を要求する場合
- ♦︎正当な理由なく、スタッフもしくは当社関係者の解雇・懲罰・異動などの社内処分を要求したり、謝罪や面会を要求するなど、対応が著しく困難又は対応が不可能な要求をする場合
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- ♦︎身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ♦︎精神的な攻撃（脅迫、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損、人格否定、暴言）
- ♦︎威圧的行動や言動（物を投げつける、大きな音や声を出す、反社会的勢力や各行政機関等との繋がりを示唆する）
- ♦︎差別的、性的な言動
- ♦︎拘束的な言動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
- ♦︎継続的、執拗や言動
- ♦︎土下座の要求
- ♦︎スタッフもしくは当社関係者への攻撃（盗撮・盗聴・つきまとい）や要求
- ♦︎スタッフもしくは当社関係者に対して、ＳＮＳ／インターネット上に名誉を毀損する、プライバシーを侵害する情報等の投稿
- ♦︎スタッフもしくは当社関係者の解雇・懲罰・異動など社内処分の要求
- ♦︎金銭補償の要求
- ♦︎不合理または過剰なサービス（優先利用や優遇利用等）の要求
- ♦︎正当な理由のない謝罪、面会等の要求
- ♦︎当社管理施設の設備や備品を故意に傷つける、損傷、破損する等の物理的な迷惑行為
スタッフや当社関係者への対応
- ♦︎カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、スタッフや当社関係者を保護する方針であることをスタッフや当社関係者に周知します。
- ♦︎当社においてカスタマーハラスメントへの対処方法を定め、スタッフや当社関係者がこの方法に沿って適切に対応ができるよう、必要な知識、対応方法の研修を実施します。
- ♦︎被害に遭ったスタッフのケアを最優先し、再発防止に取り組みます。
- ♦︎より適切な対応のために、相談窓口の設置や警察などの各行政機関や顧問弁護士と連携します。
利用者への対応
- ♦︎カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、スタッフを守るため毅然とした対応を行い、必要により今後のご利用をお断りする等、注意・警告をさせていただきます。
- ♦︎悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察などの各行政機関や顧問弁護士と連携し法的措置なども含め、厳正に対応します。
お客様へのお願い
株式会社東京アスレティッククラブ、及び東京アスレティッククラブグループ各社は、フィットネス界のパイオニアとして皆さまの心と身体の健康づくりに努め、これからもお客様のご意見・ご指摘に真摯に向き合って参ります。一方で、カスタマーハラスメントなどの悪質な迷惑行為に該当する行為がありましたら、基本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2022年2月1日
